Muchas veces los consumidores dejan malos comentarios de nuestros productos, las cuales perjudican el rating de nuestra publicación. Lamentablemente, estos no los podemos eliminar (a pesar de que la razón de la mala reseña sea responsabilidad de Amazon).
Sin embargo, si tienes la marca registrada en el país de destino (ej. USA) tienes la opción de contactar al cliente, de manera de solucionar el problema que tuvo. Ya sea ofrecerle una devolución o mandarle un producto nuevo de regalo. Debes considerar, que este contacto se podrá siempre y cuando el cliente nos dé la opción de contactarlo. IMPORTANTE: Está prohibido ponerle de manera textual que borre el comentario, solo puedes esperar a que si queda conforme con la respuesta, lo borre voluntariamente.
Para hacer esta gestión debemos:
- Dentro del menú de Amazon, en la sección “Marca” ir a “Reseñas de productos”
- En las reseñas negativas nos aparecerá la opción de contactar con el cliente si es que este lo permite. Hacer click ahí
- Tendremos dos opciones, entregar un reembolso de cortesía o ponerse en contacto con el cliente. Para ambas opciones, Amazon nos entrega un mensaje tipo, el cual se envía al cliente según la solución que queramos dar. Nosotros recomendamos la opción de atención al cliente, de manera de poder conversar con él, saber cuál fue su problema exactamente y darle un soporte personalizado
- Una vez enviado el mensaje predeterminado. Puedes ir al chat y enviar el mensaje que tú quieras para darle un soporte al cliente. Para esto, en el seller, debes ir a la sección mensajes
- Dentro de tus mensajes buscar el recién enviado y volver a escribirle lo que estimes conveniente. Recuerda nunca mencionar que borre el mensaje, si no puede que te bloqueen la cuenta y no puedas seguir vendiendo
Además de las reseñas, los clientes puedes dejar valoraciones según su experiencia de compra. Estas, a diferencia de las reseñas, van directamente a la reputación de seller, no al rating del producto. Para este tipo de valoraciones, cuando tenemos una negativa que se debe a responsabilidad de Amazon (ej. Llego el packaging roto) si las podemos apelar a que sean eliminadas
Para hacer esto debemos:
- Dentro del menú del seller de Amazon, en la sección “Performance” hacer click en “Valoraciones”
- En las valoraciones negativas, donde la responsabilidad sea de Amazon, tales como las de fulfillment. Debes elegir la acción “Solicitar eliminación”
- Una vez eliminado, nos aparecerá el siguiente mensaje
De esta manera podemos mejorar la reputación del seller. Ten en consideración que las apelaciones pueden hacerse hasta 90 días después de que el cliente la escribió.